As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor nesta segunda-feira (2), trazendo mudanças nas obrigações das empresas que oferecem atendimento por telefone, sites e aplicativos. As medidas foram estabelecidas por decreto do Governo Federal, publicado no Diário Oficial da União (DOU) em 13 de outubro.

Entre as principais novidades estão a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano, a definição de prazos para responder às reclamações e a simplificação dos procedimentos para cancelar produtos e serviços.

A regulamentação também amplia a fiscalização da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre plataformas digitais, empresas de transporte por aplicativo e serviços de entrega.

Atendimento humano será obrigatório

Uma das principais mudanças garante ao consumidor a possibilidade de conversar com um atendente humano, tanto por telefone quanto pelos canais digitais, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados.

As empresas poderão continuar utilizando sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para realizar triagens e solucionar demandas. Entretanto, essas tecnologias não poderão impedir o acesso a um atendente humano durante o horário estabelecido.

Além disso, as empresas deverão manter atendimento telefônico e pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. Entre as alternativas estão chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.

Tempo de espera e prazo para reclamações

O decreto estabelece novos limites para o tempo de espera no atendimento telefônico. Em pelo menos 80% dos atendimentos, o consumidor deverá conseguir falar diretamente com um funcionário em até 20 segundos. Nos demais casos, o limite será de cinco minutos, respeitadas as regras específicas dos órgãos reguladores.

Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. O consumidor também não poderá ser obrigado a começar todo o procedimento novamente ou repetir informações que já foram fornecidas.

Outra determinação limita a cinco os níveis de atendimento necessários para solucionar uma solicitação. Também fica proibida a transferência do consumidor para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.

No caso de reclamações que não envolvam situações urgentes, as empresas terão até sete dias corridos para apresentar uma resposta. O retorno deverá ser objetivo, claro e contemplar todos os questionamentos apresentados.

Já as demandas consideradas de maior gravidade ou que representem riscos relevantes deverão receber atendimento imediato e tratamento prioritário. Os critérios para definir essas situações ficarão sob responsabilidade das agências e dos órgãos reguladores competentes.

Cancelamento de serviços deverá ser mais simples

A nova regulamentação também estabelece mudanças nos procedimentos de cancelamento de produtos e serviços.

A partir desta segunda-feira (2), a opção de cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro contato com a empresa.

O procedimento também deverá ser oferecido pelos mesmos canais utilizados na contratação. Com isso, o consumidor não poderá ser obrigado a acessar outro menu, conversar com um atendente diferente ou utilizar um canal específico para encerrar o serviço.

O cancelamento deverá ter efeito imediato, exceto nos casos em que a empresa comprovar a necessidade de um processamento técnico. Eventuais multas ou custos relacionados ao encerramento do contrato também deverão ser informados ao cliente.

Outras garantias previstas nas novas regras

O decreto determina que o atendimento pelo SAC seja gratuito e proíbe a divulgação de publicidade durante o contato, inclusive enquanto o consumidor estiver aguardando na fila.

Outra mudança impede que as empresas exijam informações como número de contrato, CPF ou outros dados pessoais como condição para iniciar o atendimento ou encaminhar o cliente a um funcionário.

A regulamentação também prevê atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas, além de requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.

Os consumidores terão ainda direito de consultar gratuitamente o histórico de suas solicitações. Quando solicitado, o documento deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis.

As gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento deverão ser armazenadas pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.

Plataformas digitais também terão novas obrigações

As novas exigências não se restringem aos serviços tradicionais de atendimento. Plataformas digitais que intermedeiam a venda de produtos e serviços, empresas de transporte por aplicativo e serviços de entrega também deverão cumprir determinações adicionais.

Essas companhias terão de fornecer informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre o funcionamento de seus canais de atendimento.

Entre os dados exigidos estão a quantidade de reclamações recebidas, os índices de resolução das demandas, o volume de registros nos órgãos de defesa do consumidor e os níveis de satisfação dos clientes.

Com essas informações, a Senacon poderá avaliar os modelos de atendimento adotados pelas empresas e estabelecer medidas para assegurar que os problemas apresentados pelos consumidores sejam solucionados de maneira adequada.